Decyzja o ulokowaniu najbliższej osoby w domu opieki nie jest łatwa. Często towarzyszy nam mnóstwo pytań i wątpliwości. Czy istnieje coś takiego, jak „najlepszy dom seniora”? Czym kierować się podczas poszukiwań? Jak powinien działać dobry dom opieki? Na te pytania odpowiada – Adam Augustyn, wieloletni kierownik domu opieki.

Ewa Zdebik: Na początek proszę, żeby opowiedział Pan o swoim doświadczeniu zawodowym. Był Pan dyrektorem domu opieki przez kilka lat, zgadza się?

Adam Augustyn: Tak, dom opieki w którym pracowałem, to Ośrodek Badawczo-Naukowo-Dydaktyczny Chorób Otępiennych: Ośrodek Alzheimerowski w Ścinawie. Należy on do Uniwersytetu Medycznego w Wrocławiu i zajmuje się tematyką chorób otępiennych. Najpierw przez długi czas pełniłem tam funkcję kierownika administracyjnego. Mieliśmy w naszym ośrodku dwa oddziały w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia: oddział rehabilitacji psychiatrycznej i oddział  psychogeriatrii. Niestety, zgodnie z wytycznymi pobyty na oddziałach funduszowych były czasowe, mogły trwać 3 miesiące i pół roku – nie dłużej. Natomiast seniorzy, którzy u nas mieszkali, w większości były to osoby trwale niesamodzielne, niezdolne do funkcjonowania w domu. Rodziny pytały, czy nie można utworzyć oddziału komercyjnego, który świadczyłby usługi opiekuńczo-pielęgnacyjne. Pomysł ten okazał się korzystny dla obu stron, dlatego zlecono mi zadanie stworzenia takiego oddziału. Miałem trochę doświadczenia w ośrodku, wiedziałem, na czym polega choroba Alzheimera, jakie są problemy podopiecznych, ale nie miałem dużego doświadczenia w opiece komercyjnej. Dla mnie to było więc pewne novum, a tworzenie czegoś nowego od podstaw okazało się niezwykle ciekawe i inspirujące. Zajmowałem się tym oddziałem 7 lat. Doświadczenie zebrane przez ten czas daje mi bazę wiedzy na temat potrzeb i problemów chorych, wiem, o co pytają rodziny, co ich nurtuje najbardziej, a także z czym trzeba się na co dzień mierzyć. Prowadzenie oddziału okazało się doskonałą, praktyczną lekcją życia opiekuńczego – w końcu ma się do czynienia z żywym człowiekiem i jego rodziną. W ciągu tych 7 lat obsługiwałem telefon dyżurny dedykowany opiece, miałem świadomość, że rozmowy z rodzinami, które przeprowadzam, są bardzo ważne i nie mogę tego obowiązku oddelegować byle komu. Mam za sobą setki, a nawet tysiące rozmów, które pokazały mi, jak ważne jest budowanie obopólnego zaufania.

Państwa ośrodek był ukierunkowany na konkretne osoby –  czyli trafiali do Państwa ludzie z polecenia, którzy wiedzieli, gdzie mają się zgłosić? Czy przeprowadzał Pan też rozmowy z rodzinami, które poszukiwały domu opieki i trafiły do tego ośrodka przypadkowo?

– Potrzeba powstania oddziału zrodziła się wewnątrz ośrodka: wypłynęła zarówno od rodzin pacjentów, jak i od samego kierownictwa. Bliscy naszych podopiecznych chcieli, żeby ci pozostali w ośrodku, ale już nie w ramach NFZ, tylko odpłatnie. To była pierwsza grupa naszych klientów. W miarę upływu czasu, kiedy renoma oddziału rosła, ludzi było coraz więcej, nie tylko z najbliższej okolicy. Pacjenci trafiali do nas z różnych stron Polski, z Olsztyna, ze Śląska, z Rzeszowa. Zdarzały się nawet osoby z zagranicy. Oczywiście z racji tego, że ośrodek był profilowany na pacjentów z chorobą Alzheimera, z otępieniem, tych podopiecznych było najwięcej. Ale nie tylko oni do nas trafiali; byliśmy otwarci ogólnie na osoby starsze.

Bazując na Pana doświadczeniu, rozmowach z ludźmi, którzy szukali domu opieki: jak zwykle wyglądają takie poszukiwania?

– Część osób zetknęła się z ośrodkiem przez działającą tam poradnię psychologiczną lub neurologiczną i tak dowiadywała się o możliwości pobytu komercyjnego. Myślę że w środowisku medycznym – lekarzy rodzinnych, psychiatrów, neurologów – też wiedza na temat instytucji opiekuńczych jest. Oni kierują rodziny, mówią, że jest taki ośrodek, że warto tam niego zadzwonić. Zdarzają się sytuacje, że osoba starsza trafia do szpitala i lekarz stawia diagnozę: mama ma Alzheimera, ma problemy, które będą rosnąć, albo nie jest już w stanie przebywać we własnym domu i potrzebuje opieki. Radzi, aby rodzina rozpoczęła poszukiwania ośrodka. I widać, że w akcie desperacji rodziny szukają pomocy. Wtedy wiadomo – pierwsze, co robimy, to chwytamy za telefon, sprawdzamy internet i szukamy jakiegokolwiek miejsca najbliżej naszej lokalizacji. W przypadku ośrodków profilowanych ten wybór jest mniejszy, więc staramy się szukać najbliższego i jednocześnie najlepszego, jaki istnieje. Ogromne znaczenie ma tak zwana poczta pantoflowa: ludzie pytają w pracy, wśród znajomych. Zawsze znajdzie się ktoś, kto ma bliską osobę w domu opieki, ludzie dzielą się opiniami na temat placówek. I to jest najlepsza możliwa droga, żeby znaleźć ten właściwy dom. O dobrych ośrodkach dużo się mówi, ale o tych złych mówi się jeszcze więcej.

Te informacje krążą wśród rodzin?

– I wśród rodzin, i wśród personelu. Często jest tak, że pielęgniarki pracują jednocześnie w ośrodkach i  w szpitalach, i one też mają wiedzę na temat tego, gdzie warto iść, a gdzie nie.

Czyli lokalizacja i opinie. Czym jeszcze kierują się rodziny, szukając domu opieki?

– Nie bez znaczenia jest cena. Ale kwoty raczej są podobne, domy starają się nie wyróżniać ani w jedną, ani w drugą stronę. Mimo wszystko cena jest istotnym czynnikiem przy wyborze domu. Bardzo ważny jest też aspekt medyczny: czy w ośrodku jest opieka medyczna, jak wygląda sytuacja z lekarzem, czy jest on stale na miejscu, czy nie. Ośrodek, w którym pracowałem, był pod tym względem wyjątkowy, bo miał charakter szpitala. 90 proc. łóżek było zakontraktowanych na NFZ, a wtedy obecność lekarza jest obowiązkowa. Niestety, domy prywatne zwykle nie mogą sobie pozwolić na zatrudnienie lekarza na stałe. To był nasz ogromny atut i przywilej.

Zwłaszcza przy osobach wymagających stałej opieki medycznej – ich stan może pogorszyć się przecież w każdej chwili.

– Dokładnie tak, bliskość lekarza specjalisty jest w takich sytuacjach nie do przecenienia.

Wyobraźmy sobie zatem, że rodzina odwiedza dom opieki. Co powinna zastać na miejscu?

– Zacząłbym jednak od telefonu, – ten pierwszy kontakt powinien być telefoniczny. Rodziny na początku robią rozpoznanie, szukają w internecie, czytają na temat domu opieki. Jeśli jakiś ośrodek przypadnie im do gustu, chwytają za telefon i dzwonią tam. Pytają o terminy, ceny. Uważam, że ten pierwszy kontakt jest najważniejszy z czysto ludzkiego punktu widzenia. W rozmowach z rodzinami kierowałem się tym, żeby słuchać ludzi, próbować im przyjść z pomocą. Aby coś zaproponować, najpierw muszę wiedzieć jak najwięcej o sytuacji przyszłego podopiecznego. Z moich doświadczeń wynika też, że większość osób ma wewnętrzną potrzebę wytłumaczenia, dlaczego oddaje bliskiego do domu opieki. To daje dużo do myślenia.

Wśród ludzi panuje przekonanie, że to dzieci powinny zajmować się rodzicami?

– Tak, w społeczeństwie jest problem z podjęciem decyzji o oddaniu seniora do domu opieki. Taka decyzja wiąże się z pewnego rodzaju ostracyzmem wśród innych, poczuciem, że idzie się na łatwiznę, bo przecież powinienem sam zajmować się mamą czy tatą, ale tego nie robię. To nie były pojedyncze przypadki, to była ogromna skala.

Czy takie poczucie winy jest uzasadnione?

– W wielu przypadkach ta decyzja jest najlepszą, jaką możemy podjąć – zarówno dla chorego bliskiego, jak i dla nas. Opieka może być ponad nasze siły i nie ma w tym niczego złego ani wstydliwego.

Wróćmy do rozmowy telefonicznej. Czy można rozpoznać podczas niej, że dom opieki jest dobry?

– Można wyczuć, czy rozmowa jest próbą „wciśnięcia” usługi, czy rzeczywistym zainteresowaniem osobą starszą i jej potrzebami. Czy ta osoba ma czas dla mnie, czy pochyla się nad moim problemem i stara się zrozumieć, czy też jestem dla niej kolejnym petentem. Osoba po drugiej stronie telefonu jest pewnego rodzaju ambasadorem domu opieki. Jeśli czuję, że jej przeszkadzam, że nie ma dla mnie czasu – muszę zadać sobie pytanie, czy w tym domu opieki zajmą się bliskim dobrze, czy potraktują go tak samo jak mnie. Oczywiście sytuacje są różne, ale to jest dobry wyznacznik jakości placówki. Mój bliski potrzebuje opieki, więc mój przypadek jest dla mnie najważniejszy. I chciałbym, żeby ośrodek też traktował mnie poważnie.

Jaki jest kolejny krok?

– Kolejny etap to umówienie się na spotkanie w domu opieki. To ważne, by móc zobaczyć ośrodek, spotkać się z kierownictwem i porozmawiać. Wtedy można zobaczyć, jak żyją seniorzy, zapytać o to, jak wygląda ich dzień. Ja zawsze starałem się pokazać ośrodek potencjalnym klientom, zaprowadzić ich do stołówki, ogrodu, pokazać salę zajęć i pokoje. Zawsze też pamiętałem, że dla mnie była to jedna z kolejnych rozmów, a dla rodziny – trudna życiowa decyzja. Starałem się wczuć w ich emocje, zbudować relację. To potem procentowało, gdyż zwykle stawali się stałymi klientami na miesiące, a nawet na lata. Po takim spotkaniu powinniśmy już dostać wzór umowy z ośrodkiem. Dobrą praktyką jest udzielenie wskazówek na temat tego, jak się przygotować, jakie ubrania zabrać, jak powinny być one oznaczone, jak zapakować leki, jak wygląda procedura kwalifikacji i przyjęcia do placówki. Istotne są też kwestie organizacyjne. Dowiedzmy się, jak wygląda rozliczenie: czy są ukryte koszty, czy trzeba dopłacać za leki, jak wygląda opieka medyczna, czy wszystkie kwestie są jasno wytłumaczone. Dobry dom opieki ma swoje zasady i bierze dodatkowe koszty na siebie. Najlepsze wyjście to udostępnienie rodzinie karty informacyjnej – w dobrych placówkach jest często spotykane. W naszym ośrodku na początku uzyskiwaliśmy informacje na temat stanu zdrowia seniora; i to też jest dobra praktyka. Mieliśmy lekarza internistę, który dzwonił do rodziny i przeprowadzał wywiad, na podstawie którego podejmował decyzję o przyjęciu. Niestety, zdarzało się, że ludzie podczas tych rozmów oszukiwali. Chcieli na przykład, żebyśmy przyjęli osobę agresywną.

Dało się to wyczuć w rozmowie?

– Zazwyczaj tak, ale zdarzało się, że zostaliśmy wprowadzeni w błąd. Zawsze więc prosiłem o szczerość. Lepiej jest świadomie przyjąć osobę agresywną, niż później mieć z tego tytułu problemy. Może się okazać, że taka osoba zostanie zakwaterowana w pokoju współdzielonym z inną. Jeśli przejawia zachowania agresywne, to tylko kwestią czasu jest, żeby wyszły na jaw. Taki podopieczny może krzyczeć na innych, a nawet bić ich. I w rezultacie dom opieki ma problem nie z jedną rodziną, ale z dwoma lub nawet trzema. Bo bliscy podopiecznych dzielących pokój z tą osobą widzą, że ich mamie lub tacie dzieje się krzywda.

Przejdźmy do momentu przyjęcia do ośrodka. Jak wygląda cały proces?

– W naszym ośrodku do przyjęcia kwalifikuje lekarz, który daje sobie prawo do odmowy. Jednak zdarzają się one rzadko: u nas 95 proc. zgłoszeń było rozpatrywanych pozytywnie. Niestety, czasami trzeba po prostu odmówić. Wtedy staraliśmy się pomagać, kierowaliśmy rodziny do hospicjum albo na oddział internistyczny. W przypadku osób bardzo agresywnych wysyłaliśmy na tak zwane ustawienia lekowe do szpitala psychiatrycznego. W wielu przypadkach po jakimś czasie osoba ta do nas wracała i można już było z nią współpracować. Jednak my mogliśmy sobie na to pozwolić, bo byliśmy swojego rodzaju szpitalem, mieliśmy kontakty do odpowiednich osób, wiedzę, specjalistów. Trudno tego wymagać od zwykłego, czyli niespecjalistycznego, prywatnego – domu opieki.

A jak to jest w przypadku takiego właśnie „zwykłego” domu opieki? Jakie możliwości ma rodzina?

– Domy opieki coraz częściej proszą o dostarczenie oceny pacjenta według skali Barthel. To podstawowa wiedza o pacjencie. Najlepiej, jak formularz wypisze pielęgniarka środowiskowa albo lekarz rodzinny. Domy proszą też rodziny o krótki opis  aktualnego stanu zdrowia seniora wystawiony przez lekarza. Warto dołączyć do niego wyniki badań. Dobrą praktyką jest, jeśli dom współpracuje z lekarzem rodzinnym, który analizuje tę informację i ostatecznie decyduje o przyjęciu. Są ośrodki, które mogą zająć się nawet pacjentem paliatywnym, ale to zwykle wiąże się z wyższą ceną. Domy opieki obawiają się osób z chorobami otępiennymi – to warto podkreślić. Niestety, schorzenia tego typu wiążą się często z agresją. W takiej sytuacji domy radzą, żeby najpierw skonsultować się z lekarzem psychiatrą i dobrać odpowiednie leki.

Nasz dom opieki po pewnym czasie stał się rozpoznawalny w regionie. Wcieliliśmy więc w życie pewną praktykę: okoliczne ośrodki wiedziały, że niedaleko jest ośrodek alzheimerowski. Jeśli zgłosił się do nich pacjent z nieuregulowaną chorobą otępienną, wysyłano go do nas na tak zwany pobyt „stabilizujący”. My, a właściwie nasi lekarze, dobieraliśmy dla niego odpowiednie leki. Po jakimś czasie chory mógł już przenieść się do domu docelowego. Warto więc korzystać z ośrodków, które medycznie ustabilizują pacjenta. Dobre domy opieki współpracują z psychiatrami, którzy regularnie badają podopiecznych.

Czyli kiedy dom zaproponuje konsultacje z psychiatrą, psychologiem – to nie należy się tego bać?

– Nie, absolutnie. Taka propozycja świadczy o profesjonalizmie placówki i o jej poważnym podejściu. Należy się raczej obawiać stwierdzenia, że „coś się załatwi”. Wymagajmy konkretnych informacji i konkretnych działań.

Senior trafia w końcu do domu opieki. Co teraz?

– Najważniejsze są pierwsze dwa tygodnie. Z doświadczenia wiem, że to właśnie wtedy w głowach rodzi się najwięcej obaw. Rodzina zastanawia się, jak tam mamie jest, dzwoni do ośrodka nawet kilka razy dziennie, żeby uspokoić myśli. Ważne jest, jak podchodzi do tego druga strona, czyli dom opieki. Czy stara się rozumieć sytuację, czy może ją lekceważy.

Czy rodzina może z rozmów, albo w jakiś inny sposób, dowiedzieć się, jak mamie jest w domu opieki?

– Jeżeli jestem traktowany poważnie, ktoś odbiera telefon, poświęca mi czas, niekiedy da mamę do telefonu – to jest dobry znak, to uspokaja. Czasami domy opieki wysyłają zdjęcia podopiecznych. Można wtedy zobaczyć, że mama jest uśmiechnięta, zadowolona, chodzi na zajęcia. To szczególnie ważne w pierwszej fazie pobytu, kiedy jeszcze jesteśmy pod wpływem emocji, może poczucia winy. Jeżeli zobaczymy, że mamie jest dobrze, uspokoimy nieco sumienie. Warto też wspomnieć o osobach z demencją, które ze względu na swoje schorzenie mogą mijać się z prawdą. Wtedy mama przez telefon może mówić, że ją biją, albo nie jadła obiadu, mimo że to nieprawda. Dom opieki powinien dać dowód, że tak nie jest.

Dowód?

– Najlepiej zdjęcie. Mama wieczorem twierdzi, że nie była na zajęciach? Dom opieki wysyła fotografię z danego dnia – mama siedzi na zajęciach. Często też powtarzaliśmy rodzinom, żeby nie do końca wierzyły seniorowi, zwłaszcza choremu na Alzheimera. W pierwszych tygodniach pobytu informacja o tym, że bliskiemu jest źle, może wywołać dodatkowe poczucie winy i chęć zabrania go z domu opieki. Gdy ten etap przeczekamy, wsparci zdjęciami, to po jakimś czasie okazuje się, że mama chce zostać w placówce, bo jest jej tam po prostu dobrze. Rolą personelu jest więc uspokoić rodzinę, wykazać się zrozumieniem i cierpliwością.

Co jest najważniejsze w dobrym domu opieki?

– Transparentność. Mówiąc wprost – nie mamy nic do ukrycia, możecie nas odwiedzać właściwie o każdej porze, oczywiście w granicach rozsądku. Można zabierać bliskich na przepustki na weekend, na spacer, na lody. Jest lista osób, które mogą odwiedzać seniora. Dobry dom to rozumie i nie robi problemów. Jeśli dom się zamyka – to było widoczne w pandemii, kiedy wiele domów z tego skorzystało – to powinna się nam zapalić czerwona lampka. Środki bezpieczeństwa i zakaz odwiedzin były wygodne dla nieuczciwych domów opieki. Przecież jak goście przyjdą, to jest ryzyko, że zobaczą nieprawidłowości, że mama jest nieumyta, brudna. Bądźmy ostrożni, ale też otwarci na dialog. Pamiętajmy, że skargi, problemy będą zawsze. Najważniejsze jest to, jak dany dom je rozwiązuje.

Czy są rzeczy, do których dom opieki nie ma prawa? Na co trzeba uważać?

– Przede wszystkim warto sprawdzić, czy dom jest otwarty, czy zamknięty. Znaczenie ma też codzienna higiena. Jeśli w każdej chwili możemy przyjść, odwiedzić bliskiego, to jest to dobry sygnał. Świadczy on o tym, że dom nie obawia się, że coś ich zaskoczy. Jeżeli odwiedziny są na przykład tylko w środę w konkretnych godzinach, to trzeba się przygotować, że na tę godzinę senior zostanie umyty, uczesany, przygotowany. Natomiast nie będziemy wiedzieli, co dzieje się za zamkniętymi drzwiami. Nie martwmy się jednak na zapas, gdyż takie rzeczy się czuje. Intuicyjnie będziemy wiedzieć, kiedy ośrodek chce coś ukryć.

Dobrą praktyką jest wcześniejszy telefon: zabiorę mamę, proszę ją przygotować, dać rzeczy wyjściowe. To ułatwia pracę personelowi.

Skoro już przy tym jesteśmy: jakie kwalifikacje powinien mieć personel domu opieki? I czy one w ogóle są ważne?

– Uważam że wykwalifikowany, doświadczony personel jest bardzo ważny, ale najważniejsza w tego typu usługach jest empatia. Mamy do czynienia z człowiekiem w bardzo trudnej fazie życia, u jego schyłku, schorowanym, niedołężnym, skazanym na pomoc drugiej osoby. Trzeba wykazać się współczuciem i delikatnością, co nie zawsze bywa oczywiste. Ciekawą praktyką, którą podpatrzyłem w innych domach, jest stawianie na półkach lub szafkach nocnych zdjęć seniorów z dzieciństwa i młodości.

I to działa?

– Tak, opiekunki widzą, że osoba, którą się zajmują, to nie jest „starsza babcia stojąca nad grobem”, tylko osoba z historią, która ma dzieci, wnuki, że była kiedyś aktywna, piękna, radosna. To daje do myślenia. Zdarzały się też przykłady fajnych, ciepłych relacji między personelem a seniorem, a czasem również rodziną. Opieka nad seniorami o bardzo wdzięczna praca; to nie tylko biznes, ale też przebywanie z drugim człowiekiem.

Podsumowując: szukanie domu opieki to w dużej mierze budowanie relacji.

– Jak najbardziej. To jak szukanie na przykład przedszkola dla dziecka: z tym wyborem zostajemy na dłużej. Na wakacje możemy pojechać w dowolne miejsce, na tak zwane last minute – jak nie będzie się nam podobać, to wystawimy negatywną opinię i więcej tam nie wrócimy. Pobyt w domu opieki zwykle jest długotrwały, dlatego ten wybór powinien być przemyślaną, wyważoną decyzją, najlepiej podjętą w porozumieniu z seniorem. Warto też pamiętać, że nie ma domu idealnego. Każda rodzina ma inne oczekiwania – wybierzmy więc dom, który spełnia nasze.

Bardzo dziękuję za rozmowę.

Adam Augustyn – z wykształcenia ekonomista, absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego. Na koncie ma również studia podyplomowe EMBA na kierunku zarządzanie i finanse w ochronie zdrowia na wrocławskim Uniwersytecie Ekonomicznym. Przez 7 lat pracował w Ośrodku Alzheimerowskim w Ścinawie (Ośrodek Badawczo-Naukowo-Dydaktyczny Chorób Otępiennych Uniwersytetu Medycznego we Wrocławiu) na stanowisku kierownika oddziału opiekuńczo-pielęgnacyjnego. Obecnie od dwóch lat pracuje w firmie Veritas jako kierownik projektu Polnische Pflegeheime zajmującego się przeprowadzką niemieckich seniorów do polskich domów opieki.